安菲云微分銷小編得知：阿里店小蜜1.0正式版已經(jīng)正式發(fā)售，這款懂電商的智能機器人可以解決一些客服方面的問題，有關阿里店小蜜的相關解讀，歡迎看下面的內(nèi)容，篇幅較長，請耐心閱讀。

主持人：那么既然商家享受了專屬優(yōu)惠，那么想必也是有一些疑問想讓二位解答，收納類目什么時候開啟?

劍熏：我們在行業(yè)覆蓋上，因為之前一直在做，也是依靠我們內(nèi)部的算法力量跟智能訓練師力量在做。所以到目前為止，我們在線上基本上把淘寶會話體量在90%—95%的行業(yè)都覆蓋了。剛才這位朋友講到的收納行業(yè)，也許正在我們逐步覆蓋的過程中，但是這個覆蓋的方式有可能是通過我們開放平臺的方式來做，也有可能是我們自己內(nèi)部做。具體時間計劃，可能到時候我們會逐步跟大家公布一些行業(yè)覆蓋的節(jié)奏。

主持人：剛才觀滄也提到了，要讓更多玩家一起來玩，我們這個行業(yè)包才能更加豐富，才能覆蓋更多商家。第二個問題是賣點是怎么抓取的?

劍熏：目前賣點有幾方面的來源，一方面是我們跟搜索團隊進行合作，會自動基于一些寶貝上的標簽，有可能是評論里面的標簽，會生成一些賣點的話術。另外一方面，我們也跟商品中臺在合作，因為在商家發(fā)布商品的時候會自定義輸入一些寶貝的賣點。還有一種方法，也是最近我們試行的，我們會基于評論里面的內(nèi)容去抓取合適的內(nèi)容，來轉(zhuǎn)換成我們賣點的話術。未來我們可能還會開放出來話術分工，讓商家可以在店小蜜后臺比如直接針對一些高頻的寶貝，能夠?qū)λM行一些專門的話術維護。目前我們是對接了搜索的內(nèi)容模塊，包括評論的內(nèi)容模塊，也有自己通過算法功能區(qū)挖掘一部分，接下來也會開放給商家自定義的功能。

主持人：下一個問題，剛才提到店小蜜會推送一些相似的商品，是店小蜜自動發(fā)送的嗎?

劍熏：是的，是在特定的場景下面，比如一部分是搭配推薦的場景，這個場景也是主動發(fā)送的，他來問一款寶貝，在問到特定的場景和意圖的時候，我們會推關聯(lián)的產(chǎn)品，這樣來提高用戶的客單價。

主持人：下面一個問題，剛才二位介紹的功能，在今天訂購的15天測試版里都沒有看到，是不是只有商業(yè)版里才有呢?

觀滄：今天所有展示的功能有的是即將上線，會在消息通道告訴大家。今天同步的是適用版，所有高級功能最全的版本。

主持人：應用商店這個功能什么時候出?

劍熏：應用商店也是在1.0商業(yè)化版本里面，但因為這個功能還在會測，但接下來應該會馬上面部全部商家做全量動作。我們線上會測的功能、主動營銷的功能、應用商店的功能和售后功能，還在逐步全量放量過程中，但是希望在雙11之前都能夠開放給我們的商家，能夠讓商家來用。

主持人：下面這個問題，剛才劍熏說到意圖分流，這位朋友當時可能沒有看懂，想請您詳細再說一下。

劍熏：意圖分流，因為現(xiàn)在基本上店鋪都會用旺旺分流進行人工分組定義，比如很早之前通過頁面來設置，比如我通過設置寶貝詳情頁去到哪個技能組，訂單詳情頁去到哪個技能組。在之前還推出了訂單功能，就是在店鋪下單情況以及訂單所處的狀態(tài)，是在正常交易還是在售后，這樣在來進行分流。在前面兩種分流，其實相對來說都比較偏規(guī)則，我們今天推出的希望能夠基于買家在真實咨詢的時候，他所在咨詢問題的領域是哪一個，來進行分流。這個好處是偏向于我實時的時候基于意圖來做，這樣準確性可以做到更加精準。所以買家在發(fā)起旺旺咨詢的時候，比如他進入店小蜜，可能今天從商品詳情頁進來的，但是他在里面說了我要退款，這是售后意圖，我們就會轉(zhuǎn)人工的時候轉(zhuǎn)到售后客服去。比如他說昨天買的商品還向再買一件，這樣我們會具體分流，從而來減少服務體驗過程中轉(zhuǎn)接所帶來的等待時長，精準度和效率都會提高。

主持人：未下單的顧客店小蜜可以定時催下單嗎?

劍熏：我們有一個智能催拍功能，目前在線上跑的就是定時的，只是這個智能催拍功能很大不一樣的點，它并不是全量催拍，因為全量催拍有可能會帶來店鋪對買家信息干擾跟騷擾，反而造成對賣家店鋪質(zhì)量的垢病，所以我們催拍的時候會面向轉(zhuǎn)化意圖高的用戶催拍，這個功能現(xiàn)在就是定時的功能，目前我們在系統(tǒng)里面會設10分鐘或者30分鐘定時的點，但后續(xù)也會考慮把這個時間點開放出來，讓每個店鋪做到個性化，比如我店鋪5分鐘，那個店鋪可能15分鐘。

主持人：關于對未下訂單顧客的分類，店小蜜會通過什么樣的方式去進行定義呢?比如您剛才提到的，顧客會發(fā)很明確的不想下單了。

劍熏：目前在后臺算法模型里面大概包含了100多個緯度，概括起來，第一個是這個用戶基本的屬性特征，比如性別、城市等等。第二個是他在當前店鋪購物的狀態(tài)，也許他在店鋪里面已經(jīng)成交下單了另外一件相似產(chǎn)品，或者在隔壁的店鋪里面買了這樣的產(chǎn)品。所以會結合這個用戶當前在整個平臺購物的狀態(tài)，實時的狀態(tài)。還有一些是買家的服務特征，比如他本身對于服務的品質(zhì)要求很高，他可能并不希望大量的信息干擾，我們也會考慮到對一部分用戶的加權或者是降權的情況。還有一個是針對買家當前所處的狀態(tài)，比如他可能還在淘寶里面，也可能他已經(jīng)離開淘寶了，也可能再結合當前的時間段，比如我可能是晚上1—2點，有可能他已經(jīng)睡覺了，也有可能他現(xiàn)在是在白天10點或者下午3點上班時間。所以我們會結合比較多的緯度，綜合判斷當前這個用戶，我是否要對他進行催拍的功能，盡可能在買家服務體驗以及商家的詢單轉(zhuǎn)換目前的成交利益之間做最好的平衡。

主持人：這點非常重要，因為不想下單的永遠都不想下單。

這個問題有點復雜，全自動接待和轉(zhuǎn)人工率拆解為什么和全自動和轉(zhuǎn)人工率數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)人工的參數(shù)占比不同?

觀滄：這樣的問題可以留到線下，直接跟我們訓練師團隊進行聯(lián)系，由他們進行解答。

主持人：贈送的套餐和流量可以指定時間使用嗎?

觀滄：套餐包當中所包含的1千個UV和一個坐席是您在購買的時候就生效的，比如今天13號，您在13號13點進行購買，流量包生效日期截止到了9月12號下午的12點59分，截至以后這些UV就都沒有了。

主持人：套餐升級后可以馬上使用嗎?

觀滄：套餐升級以后要看在什么狀態(tài)下，比如你是在試用的版本當中，您購買了199的版本，需要等到15天試用版結束之后立刻銜接到199版本，也就是要等到您現(xiàn)在的版本到期之后，另外一個版本才能生效。

主持人：套餐升降級規(guī)則是什么呢

觀滄：我們現(xiàn)在不支持套餐降級，可以升級，比如您覺得199的版本不夠，可以購買一個36000的版本，這就是升級了，就相當于36000減掉199，比如您用了15天，這15天扣除，計算費用的時候會把您已使用的價值全部扣除掉。目前不支持降級，是需要這個版本結束之后再來購買其他產(chǎn)品。

主持人：店鋪服務助手超過二輪的回復是否算UV?

觀滄：這都是一個月生效，跟UV沒有關系。

第二場：直播測評，“拆機”店小蜜

時間到這里，屏幕前的各位商家朋友們也有一些疑問想問四位嘉賓，我這邊收到了一些在線問題，嘉賓們可以各自選擇適合自己的問題回答，關于產(chǎn)品更細節(jié)的適合觀滄回答。

提問：想問雙雙美女。怎么找轉(zhuǎn)人工率多的問題，就聊天記錄一條條看嗎?怎么判斷呢?

陳雙雙：現(xiàn)在數(shù)據(jù)面板新版的商業(yè)版店小蜜已經(jīng)看到轉(zhuǎn)人工率最多的問題和商品。但是我個人習慣還是看聊天記錄，我覺得聊天記錄是最直觀的，當然也可以提給觀滄一個意見，聊天記錄最直觀，我可以看到客戶具體問的什么問題，哪款產(chǎn)品引起的轉(zhuǎn)人工。以后可以看到具體問題是哪些，具體商品是哪些，結合起來就更好了。

主持人：數(shù)據(jù)面板也是商業(yè)版內(nèi)容發(fā)布的一個重要的部分之一，店小蜜的理念是讓機器像人一樣去工作，希望把這個需求再完善一下。

提問：君君美女，請問C店適合使用店小蜜嗎?

吳梅君：看自己店鋪的UV量和咨詢量，我覺得新商家建議從夜間開始做嘗試，再通過聊天記錄、數(shù)據(jù)分析，去判斷你的配置問題哪些需要做優(yōu)化。當咨詢量達到一定程度，或者人員需要協(xié)助的情況下，我覺得店小蜜可以去配合，包括大促的時候我建議去開啟。可以測算一下，人工費用和店小蜜費用哪個更好一些。

徐惠：我們使用了店小蜜以后，我們?nèi)斯こ杀鞠陆盗?3%，我們?nèi)藛T薪資上漲了20%，我們用了店小蜜以后，因為我們有C店也有旗艦店，我說的是C店數(shù)據(jù)。響應率在效率方面指標提高了40%，中差評近一個月頁面顯示的數(shù)量，差不多降低了12%。為什么這么清楚呢?因為昨天我們剛拉了數(shù)據(jù)，所以統(tǒng)計了一下。

主持人：感謝惠姐為這位朋友進行了非常細致的解答。

提問：什么時候SOP第三方打通?

觀滄：問到具體時間節(jié)點，我這里沒有辦法代表產(chǎn)品團隊給大家準確的回復。但是商業(yè)化版本上線之后我們會融合合作方建立更多的店小蜜生態(tài)，因為我們今天做商業(yè)化最核心的原因，也是希望把電商智能賦能生態(tài)逐步擴大。未來不僅僅是商家，我們的訓練師以及算法公式、第三方ERP公司，都會進入到整個生態(tài)當中來，我們會加速這樣的生態(tài)賦能的擴建。至于具體的時間我現(xiàn)在沒有辦法給到大家，但是可能在未來幾個月當中能夠得以實現(xiàn)，所以敬請大家期待。

坐席包適合人工客服一起接待嗎?還是坐席和店小蜜一起接待?

觀滄：我不知道商家提這個問題，是否已經(jīng)對我們整個服務的方案有非常清楚的了解。現(xiàn)在整個數(shù)據(jù)包包含了套餐包和增購包兩個方式，套餐包包括了三個版本，商家可以自行去選擇兩種增購包，一種是流量包，一種是坐席包。流量包是針對一些使用全自動的商家，這些流量全部由機器人來接待。坐席包是智能輔助模式，智能輔助模式下我們不會扣除流量包當中UV的費用。在這種模式下，我們指的是您購買了一個增購包，代表了這一個增購包在這一個期間當中能夠支持幾個客服來進行接待。比如您買了10個流量包，一個月，就相當于有10個機器人來幫助10個客服在日常過程當中接待，幫助客服提高35%的接待效率。是這樣的意思。

提問：雙11流量是否有優(yōu)惠呢?

觀滄：這是一個很好的問題，因為整個淘系來講雙11是最大的一場戰(zhàn)役，也是一年當中流量最大的一天，也是很多商家一年當中收入的主要來源。所以針對雙11我們接下來會有非常大的優(yōu)惠政策，我在這里先賣一個關子，但肯定會有優(yōu)惠，至于具體的優(yōu)惠是什么，大概有多少個周期，我覺得在接下來一個月之內(nèi)會公布給大家。

主持人：非常期待，肯定會有。

提問：在雙11期間使用店小蜜，三位商家你們一些的具體數(shù)據(jù)，比如店小蜜接待效率或者是成本這方面的數(shù)據(jù)。

吳梅君：我們是用16年的雙11的數(shù)據(jù)推送17年的費用數(shù)據(jù)，之前我們是150—200人的售前兼職，有了店小蜜之后我們重新做了雙11的計劃，包括參考店小蜜的接待量、轉(zhuǎn)人工，包括日常下來數(shù)據(jù)對比。兼職人數(shù)售前控制到了70人左右，整整減了一半的人力。除了這一半人力還包括場地費用，還有物料資源費用，都是同時節(jié)省的。所以雙11零點時候的爆發(fā)量，用了70人可以解決當時的需求。之后有了店小蜜之后，因為售后也需要資源，當時因為店小蜜沒有售后的全線，所以我們自己的客服可以做售后的能力，協(xié)助售后，店小蜜重點接觸一些售前客戶，可以把原本的客服資源換到其他崗位去。我們現(xiàn)在售后有更多時間做負面評價的處理，我們也是要求客服做負面用戶的跟進，因為店小蜜接待了，客服就可以騰出來，把人員可以重新規(guī)劃一下。所以雙11對于我們?nèi)ツ陙碚f，數(shù)據(jù)上面有很大的提升，包括原來雙11最大的問題負面評價就是響應，因為客戶在進店咨詢的時候他不管你多忙，或者有什么大型活動，他想要的就是第一時間回復，否則可能會有情緒，或者會給你負面評價或者是流失掉。所以我們各項數(shù)據(jù)也好，包括新燈塔指標，這些指標也都是因為有了店小蜜的功能來協(xié)助我們，我們各項指標都能夠完成的更好。

主持人：雙11確實是考驗商家和考驗店小蜜的重要節(jié)點。

徐惠：去年雙11人沒有敢撤，店小蜜放在那兒，所以如果有機會更愿意跟大家分享今年雙11的數(shù)據(jù)。

主持人：對，今年也是1.0商業(yè)版店小蜜測試的大考驗。

提問：有沒有好的自定義知識庫配置的經(jīng)驗?

陳雙雙：我之前剛剛接觸店小蜜的時候，小二那邊給到的建議是要做表格形式，就是你要分類，不同答案做分類，不要做的太雜亂，他問優(yōu)惠你就做優(yōu)惠，他問正品就做正品，細分到每一個產(chǎn)品。你要做商品表格、優(yōu)惠表格、活動表格，根據(jù)表格做自定義知識庫，當自定義知識庫有一定基礎之后，就可以每天根據(jù)設計面板和聊天記錄不停完善。自定義知識庫，因為我們產(chǎn)品SKU不是很多，所以自定義知識庫也不會像服裝類目那么多，我們現(xiàn)在自定義知識庫大概500條左右，不是很多，但對我們店鋪來說也足夠用了。

主持人：雙雙剛才講到了有一些基礎的知識庫，然后再不斷去補充、完善。

陳雙雙：要做分類，關于這些問題一定要分類產(chǎn)品，你需不需要綁定產(chǎn)品，需不需要綁定時效，大概每天都會不停的完善。

提問：大流量的店鋪購買了之后，小流量的店鋪是否能贈送呢?

觀滄：目前對于這種集團性質(zhì)的店鋪暫時沒有這樣的優(yōu)惠政策。我們知道，現(xiàn)在對于全量商家有一個非常大的優(yōu)惠，就是所有的增購包是8折優(yōu)惠，所以其實大的商家買了這樣一個版本的費用以后，增購包補充上可以享受8折優(yōu)惠。但是集團這塊暫時沒有優(yōu)惠，后期可能會有這樣的計劃，也希望大家關注。

提問：我們店鋪平時夜間會開啟全自動接待，每天搭配自主輔助使用。超過1000后會怎么樣?服務助手會自動回復嗎?

觀滄：如果這個商家使用的是免費版本，免費版本包含一個坐席加1000個UV，1000個UV對于小體量商家足夠用了，如果不夠用的話當時會轉(zhuǎn)人工，店小蜜會停止這樣的接待。所以免費版覺得不夠用，可以購買增購包來補充。對于一個月當中一個智能輔助人工的帳號不會受到影響的。

提問：這兩天我們的店小蜜有異常，一個問題店小蜜回復兩次答案，這種情況是否計費?另外一個問題，店小蜜回復會延時，客戶又會重新問一次，而導致了店小蜜回復了兩條，這種情況會計費嗎?

觀滄：0—24點這個UV來了多少次都算一次，大于兩輪我們才算計費。剛才提到重復回答這個問題，要看是否有異常的漏洞，后期商家朋友可以拉詳細給到我們團隊進行修復，我們在做計費過程中也會給予補償。另外如果間隔15分鐘以上再來詢問，就不算作兩輪了，會算作一次UV的計費。

提問：如果買的流量包剩余不多的話，大概會提前多久提醒呢?

觀滄：官方可以設置三天預警，商家也可以自定義預警時間。

提問：如何選擇適合的套餐或者是購買?

吳梅君：紅色小象購買計劃已經(jīng)提交上去了，預計月底購買。我們團隊之間可能會拉取近一年的，包括17年一整年的，會用兩種方式，一種是銷售推算，另外一種是公式推算。銷售可能是拉銷售額和咨詢量，再計算今年一年需要的費用多少，包括排除大促期間和大促加上UV是多少，按照中間的平均值去購買。因為流量包時間是一年，超過一年之后會自動失效，所以在費用不超出情況下買的合理就可以了。

第二是公式的推算，可能通過客服的銷售額和克服的銷量、咨詢量，通過公式推送出來，包括計算18年一年銷售目標是多少，可能會問到運營同學，然后通過公式推算出來客服占比和咨詢量大概多少，還有店小蜜轉(zhuǎn)人工率情況，再用小二給到店小蜜的計算器去算出我們預計費用多少。

商家有一點要比較注意的，轉(zhuǎn)人工率一定要控制，因為轉(zhuǎn)人工率越高店小蜜的費用就會上升。所以數(shù)據(jù)要控制，配置要完善好，配置完善的更好，這塊費用省了，人工也節(jié)省下來了。

主持人：版本套餐和增購包優(yōu)惠限次數(shù)嗎?封頂嗎?版本套餐全年7折，再買半年還會有折扣嗎?

觀滄：剛才提到兩個優(yōu)惠，一個是全年7折優(yōu)惠，但不是針對所有商家都能享受，因為從過往使用過程當中會篩選一些忠實的商家，基于良好的數(shù)據(jù)，給出共創(chuàng)商家優(yōu)惠。這波商家是少量的商家，這波商家在9.30之前享受一次優(yōu)惠，在購買版本當中僅這一次優(yōu)惠。針對全量商家提供的增購包8折的優(yōu)惠活動，這個活動是在9.30之前，多次購買會多次享受，不封頂，可以多多買，囤在這里。

提問：夜間可以不登陸旺旺，不開電腦，店小蜜可以設置自動離線回復模式嗎?

觀滄：肯定可以，24小時在線。

提問：夜間接待的請求人工客戶能不能實現(xiàn)第二天客服上線后自動分流?

觀滄：手工分流只有一個按紐，就可以直接分配了。另外未來在產(chǎn)品上會做智能分配功能，會基于不同分組的性質(zhì)，把不同問題歸類，分配到不同的小組當中，這個功能也會上線。

提問：試用版免費15天，有時間期限限制嗎?

觀滄：就是15天免費試用，每個商家終身只有一次免費試用機會，所以大家一定要先購買試用版，再去購買。

提問：什么樣的接待UV適合買暢用版?

觀滄：土豪商家可以買，日均接待UV1萬以上都可以購買暢用版版本。

提問：如果在8月24號23點55分客戶進入咨詢，超過兩輪對話，一直持續(xù)到零點過后繼續(xù)咨詢，這個怎么計算UV?

觀滄：跨零點肯定是計算兩次，零點之前大于兩輪，零點之后也大于兩輪，肯定算作兩做計費。只要大于兩輪就會計費。

提問：詢單部分功能是美妝服飾功能，我不是這個類目的商家購買后會有這部分功能碼?

觀滄：的確服飾和美妝是最先嘗試的，其他類目我們在探索過程當中，因為不同行業(yè)有不同的行業(yè)包，每個行業(yè)包都是通過算法和人工標注出來的獨立的東西，這樣的模型需要單獨做訓練。所以后期會開放更多的行業(yè)詢單的提升模型，所以大家后面可以多關注一下。

提問：計算費用的時候，能不能使用赤兔中的數(shù)據(jù)?

觀滄：我建議使用官方接待UV的數(shù)據(jù)，因為店小蜜后臺就可以看到店鋪的UV，基于這個UV去計算我們的費用。

陳雙雙：如果點了歡迎語卡片也算作計費次數(shù)中嗎?

觀滄：也算作，因為我們在統(tǒng)計過程當中這樣的買家是極少的。

提問：預售期什么優(yōu)惠活動?

觀滄：針對全量商家提供的就是8折優(yōu)惠，因為版本費用是小頭，對于腰部商家來講增購包費用是占大頭的，所以我們針對這個來做這樣的折扣政策。

提問：灰測商家贈送的一個月如何獲取?

觀滄：之前我們在商業(yè)化版本過程當中邀請了少量的商家進行測試，這些測試我剛才提到一個規(guī)則，只要買過試用版了，之后買過付費版本了，就不再享用試用版的機會了，這樣的商家我們后續(xù)會做補償政策，這樣的商家可以線下來溝通。

提問：享用了暢用版買一年送一年的優(yōu)惠，還可以享受其他優(yōu)惠嗎?

觀滄：不可以。

提問：正式發(fā)售后灰測，版本有先后順序講究嗎?

觀滄：送的暢用版先行，再購買其他版本我們會預留一天的購買時間，然后銜接上去。

第三場：AI調(diào)教官，店小蜜養(yǎng)成計劃

主持人：對于現(xiàn)在商家來講，拓展新客服是越來越困難的事情，我們可以轉(zhuǎn)移一部分的精力維護老客戶。最后一個問題是提問曹幫，商家代表說，聽了大家這么多配置方案之后，真的很想用一下店小蜜，但是想問問，現(xiàn)在購買有優(yōu)惠嗎?

曹幫：剛才提到一個問題，我是剛用店小蜜，怎么能夠找到自己的方法，其實老九的回復有一定專業(yè)。其實店小蜜行業(yè)包和通用包覆蓋面已經(jīng)達到60%到70%，如果要快速用可以打開行業(yè)包和通用包，把熱點問題配置上去，然后開夜間，看哪些問題沒有覆蓋掉，再從熱點問題拿過來之后，把自定義和其他的問題用精細化地方法配。這是最快速的能夠讓訓練師上手并且馬上看到效果的方式。

第二個問題，優(yōu)惠的問題。店小蜜現(xiàn)在商業(yè)化上來之后，很多商家朋友聽到有一些聲音，說要收錢了。其實大家還是基于自己店鋪的實際情況包括你們的流量，可以測算一下看今天是否真的要用付費的版本，其實有了實際的測算之后費用沒有這么高。

第二，今天只要在直播間的小伙伴，如果你們進行購買的話，增購包以及流量包等都是打8折，大家可以進入到頁面。

主持人：這個鏈接是8折。優(yōu)惠的期限到什么時候?

曹幫：到9月30日，在這之前大家可以直接進入頁面看。

主持人：在這個之前大家可以測試一下，8月份是淡季，正式購買之前有一段時間可以試試看。

現(xiàn)在大家還在繼續(xù)刷話題，我們現(xiàn)在進行第二輪的抽獎。我截屏，待會讓小編發(fā)送給大家。這是第二次的截屏。謝謝大家今天參與話題。

剛才我們已經(jīng)講了這么多關于人工智能訓練師的事情，我覺得每個人都很有想法，大家把智能應用運用得很嫻熟而且有自己的方法，不僅今天在座還有很多沒有來，沒有來的朋友是否可以把今后平臺后續(xù)對于訓練師的知識和規(guī)劃同步給大家?

曹幫：這里我放了2萬的數(shù)字，一年前，我們在阿里認證的平臺推出了人工智能訓練師店小蜜的認證，大家非常踴躍，到現(xiàn)在參加認證的同學將近有7萬，現(xiàn)在認證通過的訓練師有2萬，所以其實從客服升級來看，說明這是非常大的趨勢。在店小蜜智能產(chǎn)品以及其他智能產(chǎn)品推廣的同時，我們原來的客服團隊會考慮進行轉(zhuǎn)型，而很多客服的小二其實是轉(zhuǎn)的主力，所以大家已經(jīng)有這樣的意識，并且開始做這樣的學習和認證。看到這個數(shù)據(jù)的時候，我非常驚喜，一年多的時間一下子突破了兩萬。

(PPT圖示)這里有6個點，關于人工智能訓練師的培養(yǎng)，這六個模塊在進行中并且也在不斷地迭代和升級。首先，我們有一個學習平臺的頁面，目前在淘大，后續(xù)會切到店小蜜的頁面上，這里有一個專門的人工智能訓練師，分初級和高級的工作內(nèi)容，以及能力的要求。針對這塊我們也會做升級，會結合更多的店鋪，店小蜜的后臺的使用的數(shù)據(jù)，包括還會結合接下來我們會新上線的店小蜜的工具，真正地評估今天訓練師綜合的實力和能力。

第二是關于訓練師認證，前面的圖片已經(jīng)看到了，一下子有兩萬，未來認證的事情我們還會繼續(xù)做，但是我們會結合版本的升級做更加深入的升級，并且結合能力標準看如何把認證和前面的能力要求進行結合。

第三，問答訓練，這個模塊正在研發(fā)中，8月底9月初的時候讓更多的商家應用，真正地訓練店鋪的語料，挖掘出來能夠覆蓋店鋪更多的問法的場景。

第四，新能力的共創(chuàng)。很多能力現(xiàn)在屬于比較通用，無論是售前的詢單轉(zhuǎn)化相關，還是售后，未來會結合更多的行業(yè)和類目做更精專的能力的共建，這些PPT后面有一個詳細頁面。

第五，關于交流和分享，其實前面幾個月我們都做了線下的交流，這個事情我們會做線上線下都會做。近期我們開展了一個活動，要求訓練師的達人賽，看直播的小伙伴有沒有了解到，7月下來我們收到1000訓練師做問答反饋，還有很多不錯的經(jīng)驗技巧，我們會把培訓的資料以及視頻放到交流的平臺上，到時候大家記得點贊。

最后是就業(yè)機會，我們訓練師的小團隊可以把圈子建立起來，把人才聚集起來，我們和淘工作談一些工作。近期我們在淘工作的頁面上已經(jīng)上了人工智能訓練師的專門的標簽，如果未來大家的能力越來越好，可以找更好平臺的時候，大家可以作為人工智能訓練師的人才輸入自己的簡歷。作為商家的伙伴們，或者是主管們，可以發(fā)布招募的信息，用人工智能訓練師的標簽進行發(fā)布。

原來店小蜜或者是智能機器人很多是一問一答，或者是多輪的交互。未來，這頁PPT放在這里是告訴大家，之前我們已經(jīng)嘗試和店小蜜的商家的訓練師做一些合作，有一些合作是針對左側關于場景，做一些新類目，淘寶和天貓類目很多，店小蜜沒有覆蓋百分之百，所以還有很多場景可以挖，甚至是一個服飾的類目，我們接下來還可以往下深鉆，現(xiàn)在是大而全沒有完全精細化，所以接下來有很多店小蜜的商家的訓練師一起參與進來。截止到現(xiàn)在，之前我們線下參與的訓練師一起幫我們研發(fā)了行業(yè)包10個，累計挖掘的場景已經(jīng)達到230個。

第二個板塊是關于導購，希望帶來更多的成交，導購我們也邀請了美妝行業(yè)6位訓練師一起做整體的測評，所以現(xiàn)在美妝、服飾類的導購的場景已經(jīng)在做線上的應用了。當然后面還有，比如售后的等等一些能力，我們也邀請更多的訓練師共同做這樣的共建。

上面還提到了關于問答訓練，這是未來的專門模塊，叫店小蜜訓練師，主要的目的是幫助大家完善整個語料的覆蓋能力，之前也有商家的訓練師參與進來，共同優(yōu)化了整個店小蜜的模型，將近有20個。

接下來，隨著商業(yè)化以及版本的升級，我們現(xiàn)在正在努力把現(xiàn)有的店小蜜的整套的使用的技巧課程進行完善。

第二，我們接下來也會邀請更多的訓練師的大咖來給大家做一些經(jīng)驗的交流，包括有線下，也有線上。線上可以期待一下，目前我們在問商友的板塊專門做了店小蜜，到時候會在線上做一些宣傳，在座今天分享的小伙伴也有一些輸出。

第三關于更多的接觸到算法以及實踐的機會。我們和商家的訓練師做一些線下共建，效果非常明顯，因為我們輸出的東西可以結合店鋪的情況產(chǎn)出模型和產(chǎn)品，我們會開放更多的機會讓大家一起來參與共建自己的店小蜜的產(chǎn)品。

最后，我們會做訓練師的比拼和較量，什么概念?很多時候需要大家一起來探討，一起來磨，包括老九說這樣更好，我覺得只有互相的交流，互相的較量，可能才能真正地輸出更加符合各種各樣的場景以及情況的應用的方案和方法。

最后，是理想型。之前我們在探討，未來到底是什么樣子，未來用了店小蜜之后人工智能訓練師是什么樣子，我用了三句話。首先，我希望店小蜜不但能夠回答簡單的復雜的問題，還真的像人一樣分析思考和處理復雜的問題。作為訓練師而言，我希望訓練師的工作今天就是一個高價值的，是一個人才，他的工作是看報表，今天有1000個問題被店小蜜解決了。第二做分析，讓店小蜜學一些新鮮的東西，可能有一些新東西可以輸入進來。第三，只要簡單地幾步的操作店小蜜有新技能可以get到了。

另一方面，在我看來訓練師的崗位未來前景一片大好，我希望今天真正能夠幫助訓練師提升個人的能力，能夠真正地獲得成長。當然還有一方面是否收入上也有一些提升，這是我關注的。我現(xiàn)在就分享到這里。

主持人：謝謝曹幫，聽你講完之后，平臺后續(xù)對于訓練師的培養(yǎng)和扶持有比較全面的計劃了，你講PPT的時候有一個商家代表提問，訓練師之后會有什么特殊的權益嗎?

曹幫：今天直播方面，我們提到了店小蜜商業(yè)化版本進行升級，我們也在努力地洽談中，包括達人賽中提到優(yōu)秀的訓練師出來之后，我們會給到類似于商業(yè)化的費用的減免。另外，訓練師的新的認證升級完之后也會結合這個給大家更大的福利，大家可以期待一下。

主持人：這是非常實實在在的福利，既能學，也可以得到一些什么東西。

第四場：行業(yè)資深專家傳授店小蜜終極技法，輕松應戰(zhàn)雙11

主持人：非常感謝劉峰峰和宗南山，把店小蜜從無到有，從有到優(yōu)的過程講解得非常詳細，兩位分享的時候，小編在后臺收集了一些商家朋友的問題，我們收集了幾個提問率比較高的問題。一個商家朋友說，在設置店小蜜的時候有沒有具體的方法可以提高詢單的轉(zhuǎn)化率?

劉峰峰：商家朋友也是我們非常關注的，我就是要提高轉(zhuǎn)化率，因為我們給大家舉了幾個例子，首先是轉(zhuǎn)化率可以提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率，這是很細的部分，首先要看產(chǎn)品的類目的情況，要配置的時候不能急，想提升它的轉(zhuǎn)化率，就要看回答得是否夠全面和靈活。如果商家朋友自己在配置的話，在結束的時候有一個聯(lián)系方式，可以及時地聯(lián)系我們，給你做診斷的情況，具體看我們的店鋪如何提升轉(zhuǎn)化率，如果商家朋友已經(jīng)使用小蜜也可以聯(lián)系我們，我們可以提供一些免費的診斷，進行進一步地溝通。

主持人：第二個問題，當顧客不說話的話，小蜜是否暫時無法完成主動地回訪。

宗南山：目前商業(yè)版本有主動的功能了。

主持人：商業(yè)版本上線的時候這個功能也上線了?

宗南山：對，免費版本沒有這個功能。

主持人：前兩天商家代表已經(jīng)提到了，希望兩位再分享一下，當我們使用了店小蜜之后，我們該如何更加優(yōu)化地配置人工客服人員呢?

劉峰峰：在上兩場的商家朋友所說，客戶體驗非常重要，其實要說得更嚴厲一點，行業(yè)的發(fā)展非常迅速，也是優(yōu)勝劣汰的環(huán)境。有了小蜜之后，我們的人員沒有辦法用這么多，但是也可以想象，老板肯定要員工著想，不能隨便辭退，是否可以做其他的服務。

主持人：是的，昨天奧康集團的經(jīng)理林晶晶也提到，使用了店小蜜之后，整個客服團隊的架構發(fā)生了很大的變化，把一些售前的問題交給店小蜜解決，我的人員讓他們沉淀下來之后，深入地做一些老客戶的維護以及做一些比較精準化的客戶的服務。

這對于整個促單和銷售提高來講是一個提升的作用。

宗南山：對，用了店小蜜整店咨詢率肯定會提高，店小蜜回答了機械的簡單的問題，把人力放到高附加值的工作上來。

主持人：好的，二位真的是實操性，在服務客服的過程中把店小蜜用得非常嫻熟。小編實時收集到幾個觀看直播的商家代表問題，全部是偏重操作性，一個商家問，一個鏈接，十幾個SKU商品屬性不同，小蜜無法定位不能直接給出答案，這個問題如何處理?

提莫：正常情況下，我們把每個SKU的具體屬性介紹一遍，雖然答案比較羅嗦，但是也能讓客戶明了地知道具體對應是哪一個SKU和屬性。

主持人：第二個問題，怎么來提高店小蜜的答問比?

提莫：對于店小蜜的答問比，因為店小蜜有轉(zhuǎn)人工的部分，所以答問比不可能永遠達到百分之百，但是我們盡量減少店小蜜的轉(zhuǎn)人工程度，這樣答問比會相應提高。

主持人：剛才董釗分享話術回答的方法，我們在設置話術的時候在這方面是否有方法?

董釗：這個問題我補充一點。剛才同學問的問題，我個人理解是，是否想問今天的問題想足夠覆蓋全，都可以覆蓋掉，很簡單的邏輯是，想問題覆蓋足夠精準，一定要對應到商品的鏈接，或者是商品的SKU。首先所有的問題和問法要關聯(lián)商品，設置一個問題和設置一個相應的答案可能在校驗過程中，我的問題和答案都覆蓋掉了，但是為什么沒有被識別到，可能是不同的商品鏈接有可能會得到相同的問法，如果得到了相同的問法沒有關聯(lián)到對應的商品的時候，問題過來可能識別不到，或者是識別到其他的商品鏈接了。這時候需要做問題、問法以及關聯(lián)商品ID，通過這個做精準匹配。

主持人：今天提問的商家代表已經(jīng)在使用店小蜜，下面的問題是，應急關鍵詞和關聯(lián)條件管理的區(qū)別。

提莫：應急關鍵詞，比如問你吃了嗎?無論問什么話，你吃了嗎?只要出現(xiàn)這三個字都會被這個關鍵詞攔截掉，然后回復關鍵詞的答案。關聯(lián)條件是時效，對活動比較有幫助，比如活動有開始時間精準到秒，哪怕是優(yōu)惠券，說59秒就結束了，到下一個分鐘的零秒開始就不會發(fā)了。

主持人：還有一個商家代表，聽了這幾天分享之后很想嘗試，但是他比較疑惑，現(xiàn)在有的高級版本和暢用版本有什么區(qū)別?

董釗：其實高級版和暢用版功能上本身沒有太大的區(qū)別，只是在實際使用過程中，因為暢用版是無線流量的，不限流量和版本時間有條件制約的。在店小蜜應用過程中添加應用的時候，有一個訂購明細，訂購明細有訂購續(xù)費，這里有版本和流量增值包。在訂購續(xù)費最下方有流量包，版本費用取決于現(xiàn)在的試用版、高級版和暢用版，暢用版的訂購不受流量和版本費的限制，但是高級版有流量費用和增值包的費用，從功能本身來講沒有太大區(qū)別。

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