安菲云微商城小編了解到：微商是近來最火的一個(gè)群體之一，隨著微商城的不斷發(fā)展，每個(gè)微商聚集到的客戶也越來越多，隨之而來的就是我們必須維護(hù)好這批客戶，讓他們忠誠我們的產(chǎn)品成為真正的粉絲?之前借助農(nóng)哥的圈子做了一個(gè)關(guān)于微商城維護(hù)老客戶的調(diào)查，最終參與或者能夠回答得出來的人不多，由此也可以看出微商對(duì)于老客戶維護(hù)這一塊其實(shí)考慮得不多或者說策略比較少。

微商平常聽課做培訓(xùn)更多的也是講一些如何吸粉的技巧，今天主要就是通過我在淘寶行業(yè)多年的CRM老客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合我對(duì)微商的理解，做的一個(gè)老客戶維護(hù)的分享。

1丶如何建立微商城的客戶關(guān)系?——把客戶集中到一個(gè)池子里。

了解這個(gè)的時(shí)候首先必須清楚我們的客戶在哪里?現(xiàn)在微商的客戶一般來說會(huì)比較分散，從各種渠道，比如QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢的，可能就是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的，不像電商流程一樣必須通過下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商城的客戶管理體系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。

建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。不管是通過什么方式進(jìn)行交易的，我們都得給客戶發(fā)貨吧?所以最起碼客戶有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以以這幾個(gè)客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽

2丶客戶購買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)?

在電商行業(yè)我們?cè)诳蛻糍徺I的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。

其實(shí)道理一樣的，對(duì)于我們微商城也是，相信肯定也會(huì)有很多人來咨詢了之后不購買，現(xiàn)在微商很大多數(shù)是個(gè)人在做，所以可能大家并沒有太多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。但是最起碼我覺得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會(huì)更容易產(chǎn)生品牌和效應(yīng);

3丶客戶購買了之后如何進(jìn)行維護(hù)?

客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買;第二：回購：回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品;第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會(huì)員生命周期。微商城大多做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。像農(nóng)哥的蜂蜜丶柴公子的面膜，和我做過的青梅酒等。我們經(jīng)常說粉絲，其實(shí)嚴(yán)格意義上客戶第一次交易了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商。所以我們需要再客戶交易了之后對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)讓客戶愿意產(chǎn)生二次購買。

建議：第一丶通過Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當(dāng)然這個(gè)對(duì)Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購周期丶單價(jià)丶交易頻次等

第二丶做好產(chǎn)品周期營銷。產(chǎn)品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購期。在購買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優(yōu)惠等。在流失期的時(shí)候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。

第三丶做好會(huì)員生命周期維護(hù)。下圖是做淘寶的時(shí)候我們會(huì)做的整個(gè)會(huì)員生命線的維護(hù)，對(duì)于微商城也是如此，如何在每個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到與客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)客戶，當(dāng)然微商城相對(duì)做起來會(huì)加困難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С郑狈?duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動(dòng)，像華南六少的余小華就會(huì)經(jīng)常在朋友圈結(jié)合節(jié)假日的時(shí)候做一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)之類的。這個(gè)就是客戶互動(dòng)。

4丶客戶維護(hù)的前提點(diǎn)是什么?——客戶細(xì)分精準(zhǔn)定位營銷

客戶服務(wù)和營銷的前提和核心就是精準(zhǔn)，我們說精準(zhǔn)客戶定位，精準(zhǔn)客戶營銷等。前面通過建立數(shù)據(jù)庫收集用戶信息其實(shí)就是為了更利于我們后期去精準(zhǔn)的定位我們的客戶群，朋友圈我們常說盡量不去發(fā)廣告或者發(fā)什么產(chǎn)品信息，其實(shí)我感覺也是一個(gè)度的問題，你如何把握好你的用戶，如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個(gè)才是重點(diǎn)。為什么廣告都要請(qǐng)大明星代言，大家不只是看廣告，同時(shí)也是對(duì)某件事物的欣賞和感官。

做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商城，短時(shí)間內(nèi)你可以通過快速吸粉來達(dá)到一定的銷量，但是如果要長時(shí)間穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻模抑牢⑸坛堑姆咒N其實(shí)有很大一部分就是你的忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。微商不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長遠(yuǎn)發(fā)展。更多微商城相關(guān)資訊請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注安菲云！