首先我們先來(lái)了解什么是SCRM，SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會(huì)化客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。

　　要理解SCRM的定義，首先要了解CRM系統(tǒng)是什么。

　　CRM是通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)等方式提高企業(yè)環(huán)境中與客戶的互動(dòng)，是一種獲取、保持可增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。而SCRM(Social CRM)，它的最大特點(diǎn)則是“社會(huì)化”和“雙向性”， SCRM提供了一個(gè)互相支持和值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動(dòng)，以顧客的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值的一種SaaS系統(tǒng)。
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　　SCRM和傳統(tǒng)CRM的區(qū)別是什么?

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)CRM，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。

　　SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。除此之外，在每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值的計(jì)算上，SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

裂變拉新

　　針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，SCRM的創(chuàng)新及優(yōu)勢(shì)點(diǎn)

　　為什么今天越來(lái)越多的中小企業(yè)更加傾向于SCRM呢?

　　我們認(rèn)為主要原因在于企業(yè)在客戶管理過(guò)程中遇到的一些尷尬場(chǎng)景：

留存促活

　　1、銷(xiāo)售人員離職帶走核心客戶

　　讓傳統(tǒng)企業(yè)老板頭痛的一個(gè)問(wèn)題就是人員流動(dòng)帶走客戶的問(wèn)題。

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展依賴優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)和新客戶的開(kāi)發(fā)，但是員工離職或部門(mén)人員調(diào)動(dòng)，往往會(huì)造成客戶資源嚴(yán)重流失，而且不可追回，對(duì)公司造成不可估量的損失。

員工管控

　　2、手上一堆客戶，但是沒(méi)辦法進(jìn)行有效管理

　　目前仍有很多企業(yè)，對(duì)客戶的管理仍然處于一個(gè)混亂的狀態(tài)，甚至還在用EXCEL等工具記錄客戶信息，分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員的手里。

　　每當(dāng)公司需要將客戶集中起來(lái)做一些針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都要花費(fèi)大量的精力。

　　此外，當(dāng)前業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)哪些客戶，跟進(jìn)到什么程度，近期的跟進(jìn)計(jì)劃是怎樣的，無(wú)不需要大量的晨會(huì)、總結(jié)會(huì)等會(huì)議來(lái)進(jìn)行了解。

數(shù)據(jù)追蹤

　　當(dāng)管理者把大量時(shí)間都浪費(fèi)在會(huì)議上的時(shí)候，哪里還能考慮客戶的精細(xì)化管理和營(yíng)銷(xiāo)?

　　了解每一位客戶，并且能夠隨時(shí)隨地與他們進(jìn)行溝通，是今天所有公司的目標(biāo)。 SCRM借助社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸引客戶，幫助公司挖掘客戶信息和在線行為，并將這些信息用于個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)中，完美解決這一問(wèn)題。

銷(xiāo)售變現(xiàn)

　　通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)高效開(kāi)發(fā)客戶

　　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須貼近客戶，使用SCRM，企業(yè)對(duì)客戶的了解不再局限于靜態(tài)資料，還可以為客戶打上更多的動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。

　　比如，你朋友圈中某個(gè)客戶發(fā)布了一張帶有“天安門(mén)”位置的自拍照，系統(tǒng)就會(huì)立即識(shí)別并自動(dòng)為其標(biāo)記一個(gè)“ 在北京”的標(biāo)簽。

　　再比如，當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶詢問(wèn)是否有“報(bào)價(jià)單”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)為其標(biāo)記一個(gè)“詢價(jià)”的商機(jī)。

　　對(duì)客戶畫(huà)像有一個(gè)基本的了解，就可以針對(duì)潛在客戶的特點(diǎn)，生產(chǎn)他們喜聞樂(lè)見(jiàn)的文字、圖片等內(nèi)容，然后通過(guò)微信等社交工具進(jìn)行個(gè)性化推送。

　　比如把北京店鋪正在進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息發(fā)給剛剛打上“在北京”標(biāo)簽的人。

　　不僅如此，推送出去的信息還可以精準(zhǔn)跟蹤用戶行為，包括頁(yè)面到達(dá)率、注冊(cè)率等數(shù)據(jù)，都是可以精準(zhǔn)捕捉的。

　　管理者可以根據(jù)捕捉回來(lái)的這些數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容及頁(yè)面設(shè)計(jì)，為下一次的傳播提供參考。

強(qiáng)大的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)能力，輔助企業(yè)打造數(shù)字化商業(yè)帝國(guó)

　　根據(jù)客戶生命周期，對(duì)客戶進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)

　　精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)是今天企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)，企業(yè)需要能夠根據(jù)客戶生命周期，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分層，從而對(duì)處于不同階段的客戶運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　SCRM的商機(jī)體系，讓這個(gè)策略有了執(zhí)行的依據(jù)。

　　用戶在被添加進(jìn)客戶公海的時(shí)候，系統(tǒng)就自動(dòng)為其添加了一個(gè)對(duì)應(yīng)的商機(jī)，包括標(biāo)簽和意向等級(jí)等。

　　當(dāng)然，在客戶公海中也會(huì)統(tǒng)計(jì)如年齡、工作屬性、社會(huì)屬性等不同維度信息，那么商機(jī)體系建立以后，就可以針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)了。

　　比如針對(duì)"低意向"用戶進(jìn)行廣告宣傳，對(duì)“中等意向”的客戶進(jìn)行打折促銷(xiāo)等，對(duì)“高意向”的客戶進(jìn)行多次的新品推薦等等。