1、做好用戶溝通

做好用戶溝通，其實并不是一件很簡單的事情。從溝通渠道上來講，我們可以跟用戶進行線上溝通，也可以進行線下溝通。從溝通專業(yè)度來講，我們可以對用戶進行深 度訪談，我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規(guī)模來講，我們可以一對一與用戶聊天，也可以一對多與用戶進行聊天。這里面不同的溝通方式，取得的溝通信息是不 太一樣的。通過多方式、高頻率地與用戶溝通，我們從而了解用戶的真實需求與用戶心理。

這讓我想到之前的一個工作經(jīng)歷，當時我負責一個用戶微信群的維護。據(jù)我觀察，平常群內(nèi)聊天十分活躍，尤其是新功能上線時，往往能夠引起用戶的熱烈討論。但是 在群內(nèi)聊天，極容易產(chǎn)生跟風的現(xiàn)象。比如新上線一個功能，有可能一個用戶吐槽了使用這個功能時出現(xiàn)BUG后，其他人也跟進展開討論。有一次，我就專門找了群里吐槽產(chǎn)品最多的用戶進行一對一私聊，詢問他使用創(chuàng)作功能時出現(xiàn)BUG的具體案例，結果他表示其實他使用過程中沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，只是別人在吐槽的時候，他就一起起哄，希望能引起官方人員的重視。從這個例子不難看出，一對多群聊和一對一聊天，得到的信息就不太一致。如果僅僅因為群內(nèi)跟風吐槽產(chǎn)品某 項功能，就對產(chǎn)品該功能產(chǎn)生質(zhì)疑，那就得不償失了。

俗話說“兼聽則明，偏信則暗”， 除了和本產(chǎn)品的用戶進行交流之外，還可以了解下競品用戶的訴求。常規(guī)的做法，就是潛入競品用戶的交流群，觀察競品用戶平常的興趣點在什么地方，這群用戶對 于競品的什么功能最喜歡，以及他們對其他產(chǎn)品的看法如何。因為往往用戶在某產(chǎn)品官方群里的時候，礙于身份，并不會透露自己最真實的想法，到了一個競品群 里，他們往往更愿意表達出內(nèi)心真實的聲音。通過對競品用戶了解，往往也能提高自己對于整個行業(yè)的理解，從而讓自己思考的格局更高。

2、了解用戶畫像

了解用戶畫像，對于大家快速了解用戶非常有幫助。用戶畫像的調(diào)研比較復雜，涉及到基礎數(shù)據(jù)采集、分析建模等過程，一般都是由專業(yè)的用戶研究(UE)同事完成。我們可以找到相關的同事或者領導，得到產(chǎn)品的用戶畫像資料，從而快速了解用戶。

不過，據(jù)我觀察，業(yè)內(nèi)很少有系統(tǒng)做過用戶研究，得出用戶畫像的公司?；蛘哒f即使有部分產(chǎn)品相關的用戶畫像，一般的運營人員也難以接觸到。因此，我推薦大家使 用一些行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站，如“百度指數(shù)”、“阿里指數(shù)”等，了解用戶的人群屬性。例如，在百度指數(shù)中輸入“安菲云”,可以大致得到以“安菲云”為關鍵詞進行搜索的網(wǎng)民的的人群屬性，包括性別比例、年齡分布、興趣分布等。

3、解讀行業(yè)報告

通過對行業(yè)報告的解讀，也是了解用戶特點的一個巧妙方法。通常我們?nèi)ヒ恍┌l(fā)布行業(yè)報告的網(wǎng)站，包括“易觀-大數(shù)據(jù)分析”、“企鵝智酷”等，了解我們需要的信息。這些行業(yè)報告，不僅覆蓋行業(yè)面廣，包括游戲行業(yè)、視頻行業(yè)、新媒體行業(yè)等，甚至還有對不同年齡層次用戶的特點的分析，如艾瑞網(wǎng)等來源。

我們通過對這些行業(yè)報告的解讀，可以幫助我們樹立全局視野，快速了解整個行業(yè)內(nèi)用戶的一般特征。

4、進行數(shù)據(jù)分析

通過數(shù)據(jù)分析，了解用戶的基本特征。常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，包括兩種，第一，通過對產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的喜好與屬性。第二，通過問卷調(diào)研的形式，對用戶數(shù)據(jù)進行量化分析，了解用戶特點。

對產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，主要結合產(chǎn)品的特點來看。比如視頻內(nèi)容的產(chǎn)品可能以播放量為主要依據(jù)，比如電商類產(chǎn)品可能以成交量為主要依據(jù)。以我運營的公眾號為例，這是一個媒體資訊平臺，我們通過對全平臺內(nèi)容的閱讀、轉發(fā)、分享等維度的數(shù)據(jù)進行分析，了解用戶基本的內(nèi)容喜好。通過對一天24小時內(nèi)用戶活躍度與不 同內(nèi)容的分析，從而得出什么時段推出什么樣的內(nèi)容，用戶更喜歡。

問卷調(diào)研的形式，關鍵點在于樣本數(shù)量要大，覆蓋層次較全，需要將平臺不同層次類別的用戶統(tǒng)計到。通過對問卷結果的分析，了解用戶的年齡層、職業(yè)、行業(yè)、地域等基本特征。

5、模仿用戶

想要了解用戶，最好的辦法，就是把自己模仿成用戶，將自己放在普通用戶的場景下，去體驗產(chǎn)品的各項功能，從而模仿用戶的反應和心里感受，了解用戶的真實需求。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種各樣的產(chǎn)品層出不窮。

以我為例，為了深入了解用戶的心理和訴求，我注冊多個媒體資訊平臺的賬號，包括搜狐自媒體、頭條號、微信公眾號等產(chǎn)品， 也學著和自媒體人一樣，每天更文，研究自己賬號的各項數(shù)據(jù)，通過持續(xù)運營，獲得平臺賦予的各項功能權限。有了這樣的一個過程，我對于自媒體人的訴求，就能做到很好理解。最起碼，用戶在反饋相關需求時，我可以很熟練地判斷需求的真?zhèn)闻c緊急。

總的來說，想快速深入了解用戶的特點與共性，了解他們的真實需求與心理，是需要付出比較大的努力的。通過以上方法，相信大家都可以對于自身運營產(chǎn)品的用戶做一個更深入的了解。不過所有的運營方法和經(jīng)驗，都只能是借鑒，更多的還是需要結合產(chǎn)品本身去做思考，大家可以結合自己實際情況，選擇一種或多種方法去嘗試和改進，從而更好了解用戶，熟悉產(chǎn)品。